Gestionar una crisis en Twitter


El pasado sábado estuve reunida con un grupo de buenos amigos tuiteros, y entre los temas que tratamos hablamos de la escucha activa, la reputación de marca, la influencia en la red, términos que a todos nos preocupan sobre todo a medida que vamos cogiendo tablas en este mundillo virtual.

Comenzaré hablando de la “Escucha Activa” y de la importancia que tiene el dar respuesta a las personas que integran nuestra “pequeña comunidad twittera”. Es más importante una cuenta de twitter con 50 personas en la que participan 30, que una cuenta con 1.000 seguidores que no interactúan, ¿para qué hablar a la pared?¿acaso cuando hablamos no lo hacemos para sentirnos escuchados?

Pero claro no todos son días de rosas en la red, sobre todo cuando una se dedica a opinar sobre política en los tiempos que corren en los que la crispación de algunos llega a ser hasta masticable. Llega el momento de ser un poco inteligente y astuto para no hacer el mayor de los ridículos.

Lo primero que vamos a necesitar es una buena “muletilla” que nos ayude en la toma de decisiones difíciles cuando el momento llegue. La mía es KLOUT. No hace falta registro, ya que se accede a ella a través de vuestros perfiles sociales (facebook o twitter).

Klout puntúa la reputación de marca de un perfil en redes sociales dando una nota del 0 al 100, cuánto más cerca del 100 mejor reputación de marca, mejor capacidad de expansión, mejor interactividad, mejor viral, mayor influencia.

Además y a través de chrome, que es el navegador que yo utilizo y el que más me gusta. Es mucho más seguro y versátil que Mozzilla y Explorer, os activáis un pluggin que os permite ver la nota KLOUT de todo el mundo. Así en twitter podemos ver que nota y reputación de marca tiene un usuario que está interactuando con nosotros.¿Para qué nos va a servir?

Supongamos una situación incómoda, una persona que está mencionando nuestra cuenta con comentarios negativos. ¿Qué hacer ante esta situación? Veamos que pasos debemos seguir.

1. Actúa con rapidez el tiempo es oro, y en la red más.

2. Intentar reconducir la opinión de esa persona, dirigiéndonos a ella de forma educada y correcta. Suele servir en muchísimas ocasiones y la cosa no llega a más.

3. Si la impertinencia por parte del usuario persiste, debemos de “avisar” de que el camino que está tomando la conversación no es el correcto, utilizando un lenguaje correcto y educado, y para esto nos será muy útil KLOUT. Al saber el klout de ese usuario en cuestión, tendremos rápido acceso a su influencia en la red y podremos optar entre varias  opciones:

  • Ignorar al usuario, es la mejor opción, no contestar.
  • Bloquear al usuario. Esta opción es como el cristal de los extintores ¡SOLO USAR EN CASO DE EMERGENCIA y siempre y cuando el usuario no tenga una puntuación KLOUT muy alta, es decir que no llegue a 25! Ya que si no provocaríamos efecto dominó y ese usuario se vería beneficiado por nuestro bloqueo mejorando incluso posiciones en la red.

He visto esta reacción hace unos días cuando un partido político bloqueaba a un programa de televisión, el resultado fue que el programa en 15 minutos consiguió casi 70 seguidores y según http://www.icerocket.com, llegó a recibir 79 menciones al minuto. ¿Os imáginais la que podemos liar por no ser cauteloso en nuestra reacción en las RRSS?

Siempre hemos de valorar el alcance de lo que decimos y medir nuestras palabras para evitarnos problemas, aunque otro tema son los TROLLS.

Si veis cuentas que tienen poco seguidores, menos de 10 y poca antigüedad, son cuentas creadas para fastidiar en la red, ya sea en política, ya sea mandando mensajes SPAM, para esos, que normalmente su KLOUT anda en torno al 10 la nota mínima que la herramienta aplica, es fácil, bloqueo y punto, además twitter nos lo agradecerá.

Y esto es todo por hoy, otro día hablaré de más usos de KLOUT y como aprovechar la información que nos aporta.

PD: Os dejo mis datos KLOUT por si queréis agregarme como influencia o contacto, o bien votar las cualidades que ya han votado algunos usuarios sobre mi perfil.

http://klout.com/#/anaroski/topics

Buenas tardes.

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Un comentario en “Gestionar una crisis en Twitter

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