¿Como actuar ante un hashtag negativo?


Si hay algo que a día de hoy nadie que use twitter duda es del poder viral de la red de microblogging. Si quieres que una noticia corra como la pólvora, no hay medio más indicado, de ahí su importancia en estrategias de comunicación.

Pero todo lo bueno siempre tiene su lado malo. Y precisamente es este aspecto el que vamos a tratar. ¿Qué hacer si un hashtag en twitter está afectando negativamente una cuenta personal, de empresa o marca?

Ante esta situación, los profesionales del social media nos encontramos ante una tesitura difícil que requiere destreza, análisis y precisión, pero sobre todo una buena dosis de sangre fría. Es por lo que hoy os ofrezco una serie de pasos a seguir en caso de que nos veamos envueltos en una situación de este tipo:

  1. En primer lugar habrá que analizar el porqué se ha originado la etiqueta. ¿Qué hemos hecho o dicho que haya podido generar esta situación?
  2. Una vez localizado el foco del problema que puede ser una opinión mal entendida por algún usuario, una frase con doble lectura por no tener una redacción clara, alguna declaración de personaje público, o simplemente una ineficiente gestión de clientes, el siguiente paso será actuar con naturalidad, respeto y prudencia, pero enfrentándonos al problema. Aclarar la situación, pedir disculpas, rectificar, no deben ser cosas a las que debamos temer en la red, al contrario, no debemos olvidar que el sabio es el que se equivoca y sabe reconocer su error y es de torpes querer ocultarlo, pues nos podemos encontrar que por nuestra negligencia ese hashtag llegue a ser trending topic llegando a hacernos un daño mucho mayor a nuestra imagen web.
  3. En algunos casos, y si disponemos de blog o web, no estaría nada mal, publicar una rectificación o artículo de conciliación que calme los ánimos de los usuarios. Este punto es controvertido porque se tiene mucho miedo al ridículo sobre todo las personalidades públicas, partidos políticos y empresas, pero quizás una disculpa a tiempo nos evite un mal mayor por no frenar a tiempo la crisis surgida en la red.
  4. Es importante contar con una red de influencia potente que en caso de necesitar ayuda esté dispuesta a contrarrestar ese hashtag negativo con otro positivo que de la vuelta a los resultados del  primero, de ahí la gran importancia de la escucha activa a la hora de gestionar nuestra comunidad. Una comunidad implicada, acudirá como un ejército en nuestra ayuda, y en determinadas situaciones esto puede ser muy necesario.
  5. Nunca caigas en la provocación, aunque la sangre te hierva, aunque estés viendo que la situación producida es injusta o no tiene razón de ser, no debemos entrar en provocaciones ni en discusiones estúpidas que empeorarían la situación.

Recuerda que los riesgos de un hashtag son importantes, y aquí puedes ver algunas de las situaciones que se pueden producir en caso de que no actúes de la forma adecuada para atajar el problema:

1. Puede volverse viral y acabar siendo TT afectando seriamente la imagen de tu empresa, producto/servicio o marca personal.

2. Puede afectar a tu web o blog y a su posicionamiento.

3. Afecta de forma negativa tu imagen de marca online.

4. Nefasta imagen del  Time Line de tu cuenta de Twitter por saturación de comentarios negativos sobre tí.

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